Was will die ISO Norm?

Mit einer Revision, passt sich die Norm den heutigen Erwartungen und den Bedürfnissen unserer Gesellschaft an. Das Qualitäts - Bewusstsein bzw. das Qualitäts - Bedürfnis, hat in den letzen Jahren nicht nur die gesamte Industrie verändert, sondern ist in jedem Haushalt verankert. So ist nicht nur das Produkt und dessen Qualität wichtig, sondern auch unter welchen Umständen es hergestellt wird. Es wird immer wichtiger, eine Gesamtleistung zu erbringen, die einem grossen Teil der Gesellschaft gerecht wird. Die Produktequalität ist sowieso Voraussetzung.

Die Norm will, das Unternehmen den aktuellen Erwartungen der Verbraucher sowie der Gesellschaft in möglichst vielen Aspekten gerecht wird.

Welchen Ruf hat ISO9000 heute?

Die ISO Normenreihen haben verständlicherweise nicht bei allen den besten Ruf. Bürokratie, Mehraufwand, Einschränkungen in der Flexibilität etc. sind nur einige der «Buhrufe» von Gegnern und unzufriedenen Anwendern. In den meisten Fällen trifft das dann zu, wenn Unternehmen von Ihren Kunden oder der Öffentlichkeit «gezwungen» wurden «ISO zu machen» oder andere Anwender, die es als reines Marketinginstrument sahen. Nicht unschuldig daran sind auch die Berater, die ein System für die Zertifizierer aufbauten, statt für den Kunden.

Wie hat die Industrie reagiert?

Die Grossindustrie hat dem entgegengewirkt, indem sie die internationale Norm als Basis nahmen und mit eigenen Anforderungen für Ihre Zulieferanten ergänzten. «QS9000» und «VDA6» der Automobilindustrie sowie «SCC» Sicherheitsmanagement sind nur einige der industriebezogenen Normen.

Welche Alternativen gibt es?

TQM ist weder eine Norm, noch kann man sich nach TQM zertifizieren lassen. Trotzdem schon die Aussage «Totale Qualität» macht das Modell interessant. Mindestanforderungen an TQM sind ein «gelebtes» Qualitätsbewusstsein in allen Ebenen und Bereichen, über eine Zeitperiode mit nachweisbarer Weiterentwicklung des Unternehmens. Die Beurteilung der Unternehmensqualität erfolgt durch unabhängige Assessoren. Dabei werden Unternehmensbereiche entsprechend ihrer Auswirkung auf die Gesamtqualität gewichtet. Unternehmen haben die Möglichkeit an einem entsprechenden Wettbewerb, dem «Total Quality Award» teilzunehmen.

Wie hat die Normorganisation reagiert?

Darauf hat die ISO mit einer Normrevision reagiert. Die neue Norm, (vorgesehen für das Jahr 2000) passt sich dabei den Bedürfnissen der Anwender sowie den parallelen Normen an. Grösste und längst fällige Neuerung ist die explizite Forderung zur «Kundenorientierung»

Was will die Normrevision erreichen?

Die folgende Darstellung zeigt, das der Kunde zum Mittelpunkt des Geschehens wird. Das tönt zwar selbstverständlich, wird aber noch viel zu oft vernachlässigt. Leider wissen recht wenige Unternehmen, welches «genau» die wirklichen Ursachen für Erfolg oder Misserfolg sind. Oft werden die Kundenbedürfnisse nicht in den Vordergrund gestellt.

Messung und Analyse als «Schlagwort» der Normrevision

Die Aufgabe liegt darin, die wesentlichen Prozesse des Unternehmens systematisch zu analysieren und (Erfolgs-) Kenngrössen oder «KEF’S» «Kauf-Entscheidende-Faktoren« zu definieren.

Mit der Analyse und Messung von Prozessen können Merkmale erkannt werden, die es ermöglichen das Unternehmen gezielt in die gewünschte Richtung zu führen.

Prozesse messen, was heisst das nun konkret?

Mit dem formulieren von finanziellen Kenngrössen haben die wenigsten Unternehmen Schwierigkeiten. Es sollten jedoch auch andere Eigenschaften und Ergebnisse berücksichtigt werden bzw. bekannt sein.

Folgend einige wenige Beispiele, die meist wenig beachtet werden, aber eine wesentliche Auswirkung auf den Unternehmenserfolg haben.

Welche Auswirkung hat die Umsetzung der revidierten Norm?

Wenn ein Unternehmen, gleich welcher Grösse beginnt, andere Einflüsse und Ergebnisse zu messen und lenken, erkennt es auch wie und warum schlussendlich die finanziellen Ergebnisse entstehen und welche Massnahmen erforderlich sind um das Resultat in die gewünschte Richtung zu lenken.

Als Beispiel einige mögliche Merkmale zu messen der Verkaufsaktivität ausser nur dem Umsatz:

- Lieferbereitschaft in % (Kundenwünsche erfüllt
- Termintreue in % (Anzahl nicht eingehaltener Termine)
- Anzahl Anfragen / Zeiteinheit
- Anzahl Offerten / Zeiteinheit
- Anzahl Nachfassen bis Auftrag
- Bestellungen auf Offerten
- Direkte Bestellungen in %
- Durchlaufzeit eines Auftrags /Bestellung bis Auslieferung
- Telefonische Kundenkontakte / Zeiteinheit
- Schriftliche Kundenkontakte / Zeiteinheit
- Telefonische Kundenkontakte / Zeiteinheit
- Persönliche Kundenkontakte / Zeiteinheit
- Anzahl Besuche beim Kunden durch Aussendienst
- Anzahl Rückfragen bis Kauf
- Administrativer Aufwand / Bestellung
- Anzahl Anrufe in Abwesenheit etc. etc.

Wenn Sie Angst vor dem Aufwand bekommen haben, kann ich Sie verstehen. Passen Sie diesen Ihren Möglichkeiten an. Moderne EDV Systeme können einige Daten liefern oder auf einfachste Art geht es auch mit Strichlisten. Achten sie immer besonders darauf, das nur Daten erfasst werden, die sie auswerten und die ihnen nützen.

Was bringt’s dem Anwender?

In diesem Sinne unterstützt die revidierte Norm, interessierte Unternehmen auf dem Weg zur «totalen Qualität», mit der Begleiterscheinung, dass diese auch finanziell erfolgreicher werden können. Denn sie analysieren Ihre effektive Leistung und haben konkrete Angaben wo, was verbessert werden kann.

Sie werden überrascht sein, wie schnell Sie nicht mehr ohne konkrete Angaben auskommen werden, um Ihr Unternehmen zu steuern, lenken oder führen.

Mit der Normrevision, wird die Analyse von Ergebnissen und die Umsetzung der notwendigen Massnahmen gefordert.

Das Aufzeigen von nachweisbaren Verbesserungen wird ebenso erwartet. Da die Norm für Industriekonzerne wie für Einzelfirmen dieselbe ist, ist der Interpretationsspielraum entsprechend gross. Das sollte aber nicht dazu verleiten, danach zu suchen was nicht unbedingt nötig ist, sondern wie mit Gewinn, Kundennutzen erzeugt werden kann.

Zusammenfassung

Die Normrevision ISO9001:2000 stellt Anforderungen, die explizit die Kundenorientierung sowie die kontinuierliche Verbesserung in den Vordergrund stellen. Mit dem Leitfaden ISO9004 (2000) wird ein sinnvolles Instrument zur Umsetzung und zum Aufbau eines echten Führungsinstruments geboten.

Wer ein System auf- oder ausbaut, muss es zum Nutzen seines Unternehmens tun. Ein Führungssystem muss nicht jemandem gefallen sondern einen möglichst hohen Nutzen für alle Beteiligten und Betroffenen erzeugen.

Lassen Sie sich nicht vorschreiben was gut für Sie ist. Für die Zertifizierung, müssen zwar ein paar kleine Spielregeln eingehalten werden. Diese sind jedoch in den meisten Fällen sowieso sinnvoll und einfach umsetzbar.

Für eine erfolgreiche Umsetzung genügt es nicht, das die Unternehmensleitung «dahinter steht», «vormachen» ist gefragt.